Derfor er tid en viktig faktor i kundeopplevelsen

Har du tid til å lese litt om den? Tiden, altså. Hva er forskjellen mellom 30 minutter med restless legs på Østfoldbanen og den siste travle halvtimen før en viktig deadline? I antall minutter? Ingen forskjell. I følt tid, to forskjellige verdener. Den ene snegler seg fremover, den andre går så altfor fort. Hvordan vi forholder oss til kundens tid kan være forskjellen mellom en god og en dårlig kundeopplevelse.

Vi er mindre oppmerksomme enn før

Oppmerksomhetsevnen vår har gått ned med 33% siden år 2000. Da vi gikk inn i det nye millenniet klarte vi mennesker å holde fokus i 12 sekunder før vi gikk videre til noe som fascinerte oss mer. Nå er vi nede i åtte. Dermed er det så ille stilt med oss homo sapiens at, ikke minst de mest digitale av oss, er lettere distrahert enn gullfiskene, som har ligget jevnt på ni sekunder hele tiden. Årsaken til at gullfisken tilsynelatende fremstår som et mer stabilt vesen enn oss mennesker er at smarttelefoner er lite utbredt blant gullfisk.

Når dét er sagt; den menneskelige hjerne foretar 500.000.000.000.000 koblinger per sekund, så kanskje vi ikke trenger så mange sekundene på å velge og vrake. Dette sier noe om hvor liten tid man noen ganger har på å nå frem til en potensiell kunde.

Ser vi oss rundt i samfunnet vil vi se utallige eksempler på hvor mye som har skjedd med tidsbegrepet vårt i senere tid. Før var NRK vårt eneste, og dvelende, alternativ. Nå kan du ”binge” en hel sesong i løpet av et døgn på Netflix - av en serie der også handlingen går så utrolig mye kjappere enn før.

Noen eksempler på hvordan bedrifter forholder seg til kundens tid:

Umiddelbar belønning

På stadig flere områder er det kortere vei frem til handling. Nettsteder som Momondo, Kelkoo og Prisjakt sammenlikner priser på brøkdelen av et sekund og har dermed fjernet mye av den mer møysommelige prosessen som tidligere lå bak en avgjørelse. Dagens mennesker er vant til å få det de vil, uansett hva de vil ha, med én gang de vil det. På godt og vondt. De kan få gode pristilbud i dét de går inn i en butikk, skaffe et sted å overnatte med et par tastetrykk når de reiser, de kan til og med bruke mobiltelefonen for å finne ut om det er noen potensielle sexpartnere i den umiddelbare nærhet på det utestedet de er på. Det har ennå ikke kommet en app som kan fjerne eventuelle kjønnssykdommer man eventuelt får på kjøpet, men den er sikkert rett rundt hjørnet.

Pop-up

For noen selskaper har det en verdi å ha vært med på leken i mer enn 100 år. De er med andre ord en institusjon man kan stole på. Hos kaffemerkevaren Evergood ligger det til og med en bestandighet i selve navnet. I den andre enden av skalaen finner vi pop-up-butikker som plutselig er der på sitt tidsriktige og overraskende vis. Now you see me, now you don’t.

Leverandørene og ekspertene

Nettbaserte matbutikker som kolonial.no og marked.no leverer maten rett hjem til deg. Du slipper å bruke tid på å surre rundt i dagligvarebutikker på jakt etter varer, men må nok surre litt rundt på nettet i stedet. Enda et knepp lenger har aktører som Godt levert og Adams matkasse strukket seg. Her har eksperter utviklet ferdige retter som du selv kan imitere i ditt eget hjem med de vedlagte ingrediensene. Tidsbesparende og et slags kulinarisk Lego for voksne. Her er den tiden ekspertene har brukt på oppskriftene garantist for at du ikke kaster bort din tid. Selve retten tar omtrent like lang tid å lage, men forberedelsene har noen tatt for deg.

Når tid handler om tusendeler

Én side av saken er at mange selskaper gjør det mulig for privatpersoner å kjøpe og selge aksjer fra sin egen maskin, og dermed gjør denne ”hemmelige verdenen” tilgjengelig for noen og enhver. At ”tid er penger” blir kanskje enda tydeligere når det gjelder såkalt HFT (high frequency trading) der transaksjonene kan skje i løpet av millisekunder, ja til og med mikrosekunder. Dette er ikke aktuelt for så mange aktører, men det gir en viss indikasjon om en verden der veldig mye foregår i et stadig raskere tempo. Den økte travelheten fører i Norge blant annet til at noen i en budrunde kan legge inn et bud på 10 millioner og kun gi konkurrenten fem minutter på å by over igjen. Survival of the fastest!?

Kundeopplevelser som sitter

Adriano Capoferro - som i sin tid startet opp 7-Eleven i Norge, senere har gått veien om Deli de Luca og nå står bak Espresso House - og hans kumpaner, har et meget bevisst forhold til hvor lenge gjestene skal sitte i lokalene deres. Noen steder i lokalet er det litt harde stoler og der skal det være gjennomtrekk. Andre steder bruker de bevisst møblene til å få en gjennomsnitt besøk på omtrent 45 minutter per person.

Flyt

For vår egen del kan vi nevne at Mission har utviklet et butikkdesign for Narvesen som tilrettelegger butikkene slik at de aller travleste kundene, de vanlige kundene og de som har best tid alle kan bevege seg på en optimal måte i lokalet. De mest avslappede går innerst i lokalet og kan bevege seg i et avslappet tempo. De supertravle menneskene på Gardermoen o.l. kan grafse tak i det de trenger og betale på selvbetjeningskasser, alt helt uten at noen av de ansatte har vært innblandet.

Les mer om hvordan Narvesen bruker design til å lage enestående kundeopplevelser.

Når de kjappeste tar seg tid

Selv om det er slik at nesten alt skal gå raskt, raskere, raskest her i verden, er det også noen som går i den andre retningen. Et godt eksempel er Apple Stores, som nå har bygget om sine butikker. Møblene, maskinene og menneskene blir benyttet slik at kundene skal ha lyst til å tilbringe mer tid der. Kundene er nok like raske på tastaturet og i hodet som før, de har det bare ikke så travelt med å komme seg ut av butikken.

For på Apple Store er det ikke noe ”Hent produktet. Betal det kjapt. Værsågod neste” å spore. De ønsker å inspirere og delta i kundenes vekst, og sier blant annet følgende i sitt credo:

We are here to enrich lives. To help dreamers become doers, to help passion expand human potential, to do the best work of our lives.

Selv ville vi nok kalt dette et formål eller purpose, men Apple er dyktige på å omdefinere ting og gjøre det til sitt eget. De ønsker rett og slett å dele kundens tid med dem, være en del av deres personlige utvikling.

Det er forskjell på folk. Noen følger gjerne reinsdyr i sanntid på vei over vidda - på TV. Andre kjøper robotgressklippere, så de skal slippe å bruke et sekund for mye på plenen. Det finnes sikkert til og med noen som kjøper robotgressklippere så de har tid til å følge reinsdyrene på vidda og Hurtigruten fra havn til havn.

Det finnes ting en bedrift bør ta seg tid til. For eksempel å finne ut hvorfor den er til. Har man definert hvilket formål man har, slipper man å bruke for mye tid på alt det som forstyrrer flyten. Håper du tar deg tid til å sende en mail eller booker tid for en prat.