Narvesen – Retail branding
Kunsten å balansere hurtighet med kundeopplevelse
Tjenester
Narvesen er en convenience-kjede med mer enn 350 butikker i Norge. Kjeden tar seg av 175.000 kunder hver dag og tilbyr små og kjappe transaksjoner, fra kaffe og bakevarer til magasiner og mellom-måltider. Den stadig økende trusselen fra caféer, kaffebarer og døgnåpne dagligvarebutikker har imidlertid gjort det nødvendig for Narvesen å se med nye øyne på merkevaren sin.
Utfordring
Narvesens butikker kunne bli beskrevet som kjedelige, støvete og utdaterte. Et enkelt strøk med maling ville ikke hindre fallet når det gjelder kundeopplevelse. Så som en del av Missions overhaling av merkevaren ble vi bedt om å tenke helt nytt når det gjaldt butikker som kunne representere Narvesen i den nye flyterminalen på Oslo lufthavn.
Det viste seg at flyplassen var et perfekt testområde når målet var å komme opp med nye prinsipper innen convenience. Vi studerte hvordan kunder handler og identifiserte klare forskjeller i kjøpsvaner når tempoet var viktigst. Dette ga oss grunnlaget for et nytt konsept som vi kalte “Flyt”. Dette er en kombinasjon av visuelle, fysiske og servicerelaterte idéer som sammen ga oss et anbud som sikret Narvesen mange av de mest lukrative lokalene i den nye terminalen.
For å bygge videre på denne suksessen, ønsket Narvesen at vi også skulle utvikle Flyt-konseptet for butikkene deres i byer, i shoppingsentre, på togstasjoner og buss-sentraler over hele Norge.
Løsning
Ved å åpne fasadene så mye som mulig bedret vi siktlinjene, noe som tillater kunder å orientere seg før de krysser terskelen inn til butikken. Skiltingen gjør den nye identiteten tydelig, ved hjelp av glødende farger som på subtilt vis endrer seg i løpet av dagen. I det samme du kommer inn i lokalet, vil du møte en detalj i taket som vi har kalt en “lyssti”. Denne stien snor seg gjennom lokalet fra inngang til disken, den skjuler kanaler og rør og den antyder en “ideell” rute gjennom butikken.
En naturlig fargepalett av eik og en varm grånyanse får frem den skandinaviske enkelheten, er behageligere for øynene og gir et mykere lys, noe som gjør hele rommet mer innbydende. Produktkategoriene er tydelig skiltet og leder kunden til riktig område. Egenpromoteringen i lokalet, som gjerne kan fremstå veldig rotete, er nå samlet på store digitale skjermer som bringer liv og aktivitet til butikkene. Hele atmosfæren er mer avslappende å se på og sørger for at butikken blir et hyggeligere sted å handle.
Resultat
Disse initiativene til sammen skaper en frisk og åpen atmosfære der det er hyggelig å handle for alle. Slik møter man utfordringen fra spesialister og rabattbutikker og overgår dem ved hjelp av en mer komfortabel opplevelse. Konseptet har vist seg ekstremt populært i nye butikker og gitt 17% økt omsetning fra handlende kunder.
Butikker ble organisert etter fartssoner
Forskjellige brukerscenarier og arketyper ble kartlagt
Siktlinjer sikrer at man raskt får et overblikk
“Vi er alle ekstremt fascinert av det nye butikk-konseptet og av Missions uvurderlige bidrag i forbindelse med denne sjeldne forretningsmuligheten.”
— Stian Breivik – Kategori- og markedsdirektør, Reitan Convenience
(2021)
Resultater
5,7 mrd
Samlet verdi av nye kontrakter for Reitan Convenience
17%
økt omsetning i alle de nye konseptbutikkene
Prosjektet har aktualisert merkevaren Narvesen. Grepet falt nok i god jord hos Avinor, som etter en grundig prosess valgte Narvesen som sin ledende leverandør – foran 80 globale aktører. De nye Narvesen-butikkene er nå åpne, og betjener 100 000 reisende per måned.
Kontrakt på 6 enheter med en verdi på 2,1 milliarder kroner for Reitan Convenience
Ytterligere 4 enheter sikret på Bergen lufthavn Flesland med en verdi på 700 millioner kroner
30 enheter sikret på Sporveiens traseer med en samlet verdi på 2,9 millarder kroner
Reitan Convenience vant kontrakter med en samlet verdi på 5,7 milliarder kroner
Levert
Kundeanalyse
Butikkonsept
Interiørdesign
Skilting og wayfinding
Kampanjer
Prototyper
“Vår kundeopplevelse er et paradoks. Vi vil at kunder skal sette pris på handlingen, men samtidig bruke minimalt med tid i butikken. Takket være Mission har vi oppnådd begge deler.”
Stian Breivik – Kategori- og markedsdirektør, Reitan Convenience
(2021)
